Для жителей Российской Федерации качество и доступность медицинской помощи - вопрос острейший. О том, как защитить свои права в случаях недовольства работой врачей и администрации лечебных учреждений рассказал директор Югорского филиала АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» Алексей Аркадьевич ДАНИЛОВ.

Алексей Аркадьевич ДАНИЛОВ

Директор Югорского филиала АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед»

— Проводятся ли исследования с застрахованными лицами по качеству обслуживания в медицинских учреждениях?

— Страховые компании ежемесячно проводят анкетирование и социологические опросы застрахованных граждан на тему качества медицинских услуг, проблем доступности к врачу, сроков ожидания помощи, соблюдения медперсоналом этики и деонтологии и т.д. Мы производим анализ этих данных и информируем о результатах органы управления здравоохранением для принятия ими соответствующих решений.

— Какова основная тематика жалоб пациентов?

— В последние годы количество жалоб от пациентов в страховые компании увеличивается. Это говорит о том, что граждане все больше понимают, к кому следует обращаться при возникновении вопросов о качестве медицинской помощи. По данным 2015 года в ХМАО-Югре порядка 55-60% обращений приходится на вопросы действительно по качеству медпомощи. На втором месте (около 20%) - доступность врачей, организационные вопросы работы больницы. Как положительный момент мы отмечаем значительное уменьшение количества жалоб на незаконное взимание денежных средств за медицинские услуги.

— Какой процент жалоб признается обоснованным?

— Обоснованными признаются примерно треть жалоб. В остальных случаях мы поясняем гражданину, что его права нарушены не были. Например, человек записался к врачу, а ему назначают прием через неделю. Он обращается с жалобой к нам. Но по закону при плановом обращении срок ожидания приема составляет 10 дней, т. е. в данном случае права гражданина нарушены не были. Откликаясь на подобного рода жалобы, мы разъясняем человеку эти особенности, минимизируем конфликты, возникающие между пациентом и лечебным учреждением.

— Какие меры в отношении медицинских организаций применяются в случае обоснованной жалобы?

— По каждой жалобе мы запрашиваем у медицинской организации документацию, привлекаем врачей-экспертов и проводим экспертизу, запрашиваем объяснение администрации лечебного учреждения по поводу данного обращения. В большинстве случаев медицинские организации откликаются - проводят внутренние служебные расследования, врачебные комиссии, чтобы выяснить причину жалобы и провести мероприятия для профилактики подобных случаев.

Юристы нашей компании консультируют и помогают гражданам защитить свои права не только в досудебном, но и в ряде случаев - в судебном порядке. «СОГАЗ-Мед» при необходимости бесплатно оказывает помощь на всех этапах судебного разбирательства, начиная от подготовки искового заявления до представления интересов застрахованного в суде. Можно сказать, что страховая медицинская организация, в которой застрахован гражданин, является его адвокатом. По итогам работы юридической службы «СОГАЗ-Мед» на территории РФ за 9 месяцев 2015 года компания участвовала в 82 судебных делах по спорам о защите прав застрахованных в сфере ОМС на общую сумму 159,2 млн рублей.

— Сколько случаев судебных разбирательств было на территории ХМАО-Югры, в которых «СОГАЗ-Мед» помогал пациентам защитить свои права, когда они были нарушены, и какой итоговый результат?

— Такие случаи имеются, хотя их и не много. Например, в 2015 году к нам обратились родственники умершего пациента по поводу дефектов качества оказанной медицинской помощи. Мы провели экспертизу, обнаружили эти дефекты, больница ознакомилась с актами, согласилась с выводами экспертизы. При поддержке наших юристов, родственники пациента обратились в суд за компенсацией морального ущерба. В настоящее время ведется судебное разбирательство. Кроме этого, «СОГАЗ-Мед» помогает взыскивать средства в пользу государства от граждан, нанесших вред здоровью кому-либо своими противоправными действиями.

— Что необходимо предпринять застрахованному лицу в случае неправомерного взимания денег медицинским учреждением?

— Если у пациента есть сомнения, что предложенная услуга должна быть оплачена, он может позвонить в страховую компанию до того, как платить - специалисты пояснят, входит ли услуга в гарантированный объем бесплатной медпомощи. Если гражданин уже заплатил за услугу и после этого узнал, что была возможность получить ее бесплатно, он также вправе обратиться в страховую компанию. Совет: оплачивая медицинскую услугу, внимательно читайте договор. Если в договоре указано «Я осведомлен о праве получить услугу бесплатно», а человек подпишет такой договор, юристам будет сложнее ему помочь. Тем не менее, в ряде случаев удается вернуть гражданину средства, которые он потратил на ту помощь, которую имел право получить бесплатно.

— На что следует обращать внимание при выборе страховой компании для оформления полиса ОМС?

— Важно обращать внимание на опыт компании (как давно она работает в системе ОМС) и какой территориальный охват имеет, а также на количество застрахованных в ней граждан. «СОГАЗ-Мед» работает в 38 субъектах РФ, в нашей компании застраховано около 17,5 млн граждан. Если человек заболеет, если у него возникнут претензии к качеству лечения или на попытку незаконного взимания денежных средств медучреждениями за пределами региона, в котором он проживает, специалисты «СОГАЗ-Мед» всегда будут рядом, обязательно помогут, подскажут или вмешаются в ситуацию и защитят его права.

Югорский филиал

АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед»

628260, ХМАО-Югра, г. Югорск, 

ул. Кирова, д. 8а, 

тел.: 8 (34675) 7-36-47 

e-mail: yugorsk@sogaz-med.ru

.

Назад в раздел