ФАКТОРЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПРЕИМУЩЕСТВА


Согласно данным рейтинга «Поликлиники России», Ханты-Мансийский автономный округ вошел в число лидеров по индексу благополучия среди субъектов РФ. Так, БУ «Сургутская городская поликлиника № 4» стала первой среди российских амбулаторных учреждений смешанного типа, набрав 8, 921 балла. О том, как организована его работа и как удалось поднять уровень медицинского обслуживания на столь высокий уровень, рассказывает главный врач Любовь Владимировна КОЛЕСНИКОВА.

11.jpg

Любовь Владимировна КОЛЕСНИКОВА

Главный врач БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская поликлиника № 4»
Врач высшей категории по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье»

— Любовь Владимировна, как Вы относитесь к самой идее рейтингования медицинских учреждений?

— Я считаю, что идея правильная. Проект «Поликлиники России» имеет большую стратегическую значимость и наверняка поспособствует развитию первичного звена. «Проигравших» в рейтинге нет. Статус «сильного» медучреждения дает понимание специалистам, в нем работающим, что они движутся в верном направлении. С другой стороны — он ко многому их обязывает. Снижать планку — нельзя, чтобы и в дальнейшем удержать лидирующие позиции.

— После публикации результатов исследования, вероятно, многие захотят прикрепиться к Вашей поликлинике. Ждете наплыва пациентов?

— Не думаю, что ситуация может сложиться таким образом. В Сургуте пять поликлиник, и три из них — в первых строках рейтинга. Так что мы работаем практически на одном уровне.

— Тем не менее, «Сургутская городская поликлиника № 4» признана лучшей в стране среди учреждений, рассчитанных на «смешанный контингент». Что, Вы считаете, помогло одержать победу?

— Работу первичного звена оценивали по 44 показателям. В соответствии с ними определяли уровень качества и доступности медицинской помощи в том или ином учреждении амбулаторной помощи. Наша поликлиника — крупнейшая в городе. Мы обслуживаем детское и взрослое население общей численностью более чем в 108 тысяч человек. На базе поликлиники также работает женская консультация. Сформирована отличная команда специалистов, благодаря работе которых и получен такой результат. В штате — свыше тысячи сотрудников. 50 % врачей имеют квалификационную категорию, почти четверть из них — высшую. Мы гордимся, что наша коллега, врач-ревматолог, кандидат медицинских наук Галина Владимировна Клочкова, более 30 лет жизни отдавшая здравоохранению округа, в 2014 году заняла почетное третье место в общероссийском конкурсе в номинации «Лучший врач-терапевт».

Однако эффективную работу поликлиники определяет не только высокий профессионализм медиков, оснащенность новейшим диагностическим оборудованием. Не менее важны и другие факторы. Например, формат приема больных. Главная задача амбулаторного учреждения — «стабильные» участки, развитие партнерских взаимоотношений между врачом и пациентом. Врач наблюдает пациента на протяжении многих лет, чувствует ответственность за его здоровье и держит ситуацию под контролем. Пациент, в свою очередь, полностью врачу доверяет и своевременно обращается к нему за помощью. Он знает, что его примет свой специалист. Наши люди зачастую не идут лишний раз в поликлинику, потому что не знают, к кому попадут, и приходят, когда болезнь уже запущена. Изменение этой системы позволит перейти на новый уровень медицинского обслуживания.

— Сегодня много говорят о повышении клиенториентированности медицинского персонала.

— Это одно из приоритетных направлений работы первичного звена и еще один фактор успеха работы поликлиники. Человек сначала оценивает сервис, а потом уже качество помощи, которую ему оказали. Эта простая психология распространяется почти на всех. Потому мы стараемся создать при оказании медицинской помощи комфортную среду, вовлекая в процесс самих пациентов. Поликлиника работает для них, соответственно, необходимо знать и учитывать их мнение. Именно пациенты — это наш главный независимый контроль.

Мы используем разные методы исследований, в том числе анкетирование и блиц-опросы. Первоначальная цель заключалась в определении проблемных точек. Вопрос к пациентам звучал просто: «Что именно в работе поликлиники вам не нравится?» Оказалось, что, прежде всего, не нравятся очереди. Согласно опросу, даже небольшая очередь раздражает и выводит людей из себя. Другими причинами для недовольства могут стать неосведомленность регистратора, сложность записи на прием, равнодушие. Ведь каждый пациент должен быть уверенным, что медикам не все равно, что они заинтересованы в том, чтобы сохранить ему здоровье. Человек приходит в поликлинику за помощью и хочет человеческого к себе участия.

В этом направлении стараемся работать. В 2011 году были введены различные формы записи на прием к специалистам, в том числе по телефону, через терминал самообслуживания и сайт поликлиники. Последний ресурс оказался весьма востребованным. Как показывает мониторинг, количество пользователей электронной записи растет. Только за последние полгода их насчитывается более 50 тысяч человек (20% от общего числа записавшихся). Через сайт можно вызвать врача на дом (в 2015 году услугой воспользовались 1600 пациентов), задать вопрос врачу. Отвечать стараемся быстро, особенно если речь идет об острых ситуациях.

12.jpg

Диагноз «через монитор» не ставим. Ответы призваны помочь пациентам обратиться к нужному специалисту, что они, как правило, и делают. Посещаемость сайта высокая, пациенты говорят, что он удобен в обращении и информативен. В частности, можно посмотреть, из чего состоит программа государственных гарантий, какую помощь человек имеет право получать бесплатно, узнать о правилах госпитализации, квалификации специалистов, к которым люди обращаются за помощью, и их профессиональных победах, проводимых в поликлинике мероприятиях и многом другом.

Далее ввели новые правила работы для регистратуры. Это структура, важность которой сложно переоценить. С регистратуры, собственно, все и начинается. Именно здесь у человека формируется первое впечатление о медицинском учреждении. Как показал опрос, полученный за какие-то доли секунды негатив может сохраняться в памяти годами. Потому подготовка специалистов, устанавливающих с пациентами первый контакт, играет огромную роль. Для регистраторов проводятся семинары различной направленности — начиная с юридических аспектов и заканчивая основами медицинского этикета. При каждой регистратуре работают дежурные администраторы, готовые помочь пациентам по вопросам записи, проконсультировать, ответить на вопросы. К слову сказать, у нас трудятся отличные специалисты, стаж многих из них составляет двадцать и более лет.

— Приходилось ли Вам решать проблему, связанную с дефицитом кадров?

— Эта проблема одна из самых актуальных для российского здравоохранения, и, конечно наша поликлиника не является исключением. Мы решаем эту проблему в постоянном режиме. Привлекаем специалистов из других регионов, в том числе на условиях оплаты аренды жилья. А главную ставку делаем на молодежь: сотрудничаем с медицинскими вузами и колледжами, которые готовят средний медицинский персонал. Действует программа целевого обучения студентов по необходимым нам специальностям. Результаты хорошие. Например, в прошлом году мы приняли на работу 24 молодых специалиста, в том числе 12 врачей. На перспективу работаем со школьниками, стараясь заинтересовать их профессией медицинского работника. Проект — долгосрочный, но, я считаю, очень важный: думать о будущем кадровом обеспечении поликлиник следует уже сегодня.

— Вы согласны с утверждением, что первичное звено в здравоохранении — ведущее?

— Конечно. Далеко не каждому человеку требуется высокотехнологичная узкоспециализированная медицинская помощь. А в поликлиники все приходят регулярно. Потому на наших специалистах лежит колоссальная ответственность. Качество их работы в глазах пациентов может определять качество работы здравоохранения в целом. И это не просто громкие слова. Практика показывает, что стоять на месте учреждениям первичного звена нельзя. Мы должны идти вперед. Должны менять форматы и методы работы, ориентируясь на потребности пациентов. Так, два года назад был организован кабинет неотложной помощи, в который может обратиться пациент без записи по неотложным показаниям. В этом году начал работу кабинет паллиативной помощи, где трудится подготовленный специалист. В рамках программы диспансеризации определенных групп населения в этом году будут осмотрены более 17 тысяч жителей района обслуживания.

Оценили пациенты и развитие стационарозамещающих технологий, отметив, что качество помощи остается на том же уровне, что и в круглосуточном стационаре, но пациент при этом остается в привычной домашней среде. Сделано многое. Но еще больше — предстоит сделать.

БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская поликлиника № 4»

628404, Ханты-Мансийский округ — Югра, г. Сургут, 

пр. Набережный, 4, тел./факс: (3462) 35-24-55, 35-84-70, 

e-mail: gp4@admsurgut.ru, www.gp4surgut.ru

.

Назад в раздел
×
×